Les droits des consommateurs entrent dès aujourd’hui dans l’ère du numérique et cela pour 507 millions de citoyens

Catégorie(s) : Droits des consommateurs

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Bonne nouvelle pour les quelque 507 millions de consommateurs en Europe: à compter d’aujourd’hui, une nouvelle réglementation européenne vient renforcer leurs droits dans toute l’Union.

La nouvelle directive européenne sur les droits des consommateurs , qui est maintenant entrée en vigueur, renforce les droits des consommateurs dans toute l’Europe, qu’ils effectuent des achats dans une boutique en ligne ou dans un magasin traditionnel.

Les entreprises profiteront elles aussi de la nouvelle réglementation, qui crée des conditions de concurrence équitables en réduisant le coût que les professionnels doivent supporter pour pouvoir proposer leurs produits et services aux consommateurs des autres pays.

Grâce à ces nouvelles règles, les consommateurs disposeront dans toute l’Union d’un délai de 14 jours pour se rétracter après un achat en ligne ou un achat hors établissement (lors d’un démarchage à domicile), au lieu de 7 jours précédemment. En outre, la nouvelle directive proscrit la facturation de suppléments pour l’usage de cartes de crédit et de lignes téléphoniques spéciales, ainsi que l’utilisation de cases pré-cochées sur les sites web pour facturer des frais supplémentaires (par exemple lors de l’achat en ligne de billets d’avion).

La nouvelle directive relative aux droits des consommateurs harmonise les réglementations nationales de protection des consommateurs dans plusieurs domaines importants, notamment en ce qui concerne l’information nécessaire aux consommateurs avant l’achat de biens et de services et leur droit d’annuler un achat en ligne. Cette harmonisation accrue signifie que les consommateurs peuvent désormais se prévaloir des mêmes droits quel que soit le pays de l’Union dans lequel ils effectuent leurs achats. Elle se traduit également par des règles plus simples et plus prévisibles pour les professionnels, qui seront ainsi davantage encouragés à étendre leurs activités transfrontières.

Avec la nouvelle réglementation européenne les consommateurs de l’Union européenne peuvent désormais compter sur

  • une plus grande transparence des prix;
  • l’élimination des frais supplémentaires injustifiés lors de l’usage de cartes de crédit et de lignes téléphoniques spéciales;
  • l’interdiction des cases pré-cochées sur Internet, comme par exemple lors de l’achat de billets d’avion;
  • un allongement du délai de rétractation, qui passe de 7 jours à 14 jours dans toute l’Union;
  • une amélioration des droits au remboursement, celui-ci devant désormais intervenir dans les 14 jours après l’annulation de l’achat;
  • des règles interdisant les pièges sur Internet consistant par exemple à présenter un produit (tel que des horoscopes ou des recettes) comme étant gratuit alors qu’il ne l’est pas;
  • une meilleure protection en matière de contenus numériques, notamment en ce qui concerne les informations relatives au matériel informatique et aux logiciels avec lesquels le produit fonctionne.

Contexte

La Commission européenne a proposé ce nouvel ensemble de droits des consommateurs en octobre 2008 (IP/08/1474). Grâce aux bons offices de Mme Viviane Reding, commissaire à la justice, le Parlement européen et le Conseil sont parvenus, en juin 2011, à un accord final sur la directive relative aux droits des consommateurs, qui a été officiellement adoptée le 10 octobre 2011 (MEMO/11/675). Les gouvernements disposaient d’un délai de deux ans, jusqu’au 13 décembre 2013, pour la transposer dans leur droit national, ses dispositions devant entrer en vigueur au plus tard le 13 juin 2014.

Contacts:

Mina Andreeva  (+32 2 299   13 82)

Natasha Bertaud  (+32 2   296 74 56)

Pour le grand public: Europe   Direct par téléphone, au 00 800 6 7 8 9 10 11,   ou par courriel

Annexe: Les 10 principaux changements apportés par la nouvelle réglementation de l’UE sur les droits des consommateurs

1) Suppression des frais et redevances cachés sur Internet

Les consommateurs seront protégés contre les coûts dissimulés sur l’internet. Des fraudeurs tentent en effet parfois de piéger les consommateurs qui se retrouvent à devoir payer pour des services pourtant présentés comme «gratuits», tels que des horoscopes ou des recettes de cuisine. Dorénavant, les consommateurs devront expressément confirmer avoir compris que le service est payant.

2) Une plus grande transparence des prix

Les professionnels doivent indiquer le coût total du produit ou du service ainsi que les éventuels frais supplémentaires. Les acheteurs en ligne n’auront pas à payer les frais ou autres coûts dont ils n’auront pas été dûment informés avant de passer commande.

3) L’interdiction des cases pré-cochées sur les sites web

Lorsque vous effectuez un achat en ligne, que vous achetez un billet d’avion par exemple, des options supplémentaires, telles qu’une assurance voyage ou une location de véhicule, sont susceptibles de vous être proposées pendant l’opération. Ces services supplémentaires peuvent vous être proposés au moyen de cases pré-cochées. À l’heure actuelle, les consommateurs sont souvent contraints de décocher ces cases s’ils ne souhaitent pas bénéficier de ces services. La nouvelle directive proscrit les cases pré-cochées dans l’ensemble de l’Union européenne.

4) 14 jours pour changer d’avis sur un achat

Le délai pendant lequel les consommateurs peuvent se rétracter et annuler un contrat de vente est étendu à quatorze jours calendaires (alors qu’il était jusqu’à présent de sept jours selon les dispositions du droit de l’Union). Ce délai permet aux consommateurs de changer d’avis et de renvoyer les biens achetés sans avoir à justifier de motifs.

  • Ils bénéficient d’une protection accrue en cas de défaut d’information: lorsqu’un vendeur n’a pas clairement informé son client de son droit de rétractation, le délai pour renvoyer le bien sera étendu à un an.
  • Les consommateurs seront également protégés et jouiront d’un droit de rétractation en cas de visites sollicitées, par exemple lorsqu’un professionnel a contacté le consommateur à l’avance et insisté pour qu’il accepte de le recevoir. Il ne sera, en outre, plus nécessaire d’établir une distinction entre visites sollicitées et non sollicitées, ce qui évitera ainsi le contournement des dispositions juridiques.
  • Le droit de rétractation est étendu aux enchères en ligne, par exemple sur eBay; cependant, les biens achetés aux enchères ne peuvent être réexpédiés que s’ils ont été acquis auprès d’un vendeur professionnel.
  • Le délai de rétractation commencera à courir à compter de la réception des biens par le consommateur et non plus, comme c’est actuellement le cas, dès la conclusion du contrat. Ces dispositions s’appliqueront aux ventes effectuées par internet, par téléphone et par correspondance ainsi qu’à celles conclues hors établissement, par exemple par démarchage au domicile du consommateur, dans la rue, à une réunion Tupperware ou lors d’une excursion organisée par le professionnel.

5) Des droits au remboursement plus étendus

Les professionnels doivent rembourser le prix du produit aux consommateurs dans les quatorze jours suivant la rétractation. Le remboursement couvre les frais de livraison. De manière générale, le professionnel supportera le risque de tout endommagement des biens pendant le transport jusqu’à ce que le consommateur en prenne possession.

6) Introduction d’un modèle de formulaire de rétractation valable sur tout le territoire de l’Union

Les consommateurs disposeront d’un modèle de formulaire de rétractation qu’ils auront la faculté (mais non l’obligation) d’utiliser s’ils changent d’avis et souhaitent se rétracter d’un contrat conclu à distance ou par démarchage à domicile. Cela facilitera et accélérera la procédure de rétractation, quel que soit le lieu de conclusion du contrat dans l’Union.

7) Suppression des suppléments facturés pour l’usage de cartes de crédit et de lignes téléphoniques spéciales

Les professionnels ne seront plus en droit de facturer aux consommateurs ayant fait usage de leur carte de crédit (ou de tout autre moyen de paiement) des frais supérieurs au coût effectif que représente l’offre de ces moyens de paiement. Les professionnels qui proposent des lignes téléphoniques spéciales permettant au consommateur de les contacter à propos de leur contrat ne pourront plus taxer ces appels au-delà du taux de base pratiqué.

8) Des informations plus claires sur qui doit payer la réexpédition des marchandises

Si les professionnels veulent que le consommateur supporte les frais de réexpédition des biens après avoir changé d’avis, ils doivent clairement l’en informer au préalable; à défaut, ils devront eux-mêmes payer ces frais. Les professionnels doivent, avant l’achat, clairement fournir au moins une estimation des coûts maximaux liés à la réexpédition de biens volumineux achetés par le biais d’internet ou par correspondance, comme un canapé, de manière à permettre aux consommateurs de choisir leur vendeur en connaissance de cause.

9) Une meilleure protection des consommateurs en matière de produits numériques

Les informations relatives au contenu numérique devront, elles aussi, être plus claires et porter notamment sur la compatibilité du contenu avec les matériels et logiciels informatiques et sur l’application de toutes mesures techniques de protection telles que la limitation du droit pour les consommateurs de dupliquer ce contenu.

Les consommateurs auront le droit de se rétracter d’achats de contenu numérique consistant, par exemple, en des téléchargements musicaux ou vidéo, mais ne pourront l’exercer que pour autant que le téléchargement proprement dit n’ait pas débuté.

10) Des règles communes applicables aux professionnels leur permettront d’opérer plus facilement dans toute l’Europe

Elles comprennent:

  • un ensemble unique de règles de base régissant les contrats à distance (ventes par voie téléphonique, postale ou électronique) et les contrats hors établissement (ventes réalisées hors des locaux d’une entreprise: dans la rue ou par démarchage à domicile, par exemple) au sein de l’Union européenne, créant ainsi des conditions de concurrence équitables et réduisant les coûts de transaction pour les professionnels en cas de vente transfrontière, notamment pour les ventes par internet.
  • Les formulaires standard faciliteront la vie des professionnels: ils disposeront d’un formulaire pour se conformer aux obligations d’information concernant le droit de rétractation;

des règles spéciales s’appliqueront aux petits commerces et aux professions libérales (plombier, par exemple). Le droit de rétractation ne s’appliquera pas dans le cas de réparations urgentes et de travaux de maintenance. Les États membres peuvent également décider de dispenser de certaines des obligations d’information les professionnels à qui des consommateurs demandent d’effectuer des travaux de réparation et de maintenance à domicile pour une somme inférieure à 200 euros.

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